Źródła zakłóceń w procesie komunikacji

Zakłócenia w procesie komunikacjiProces komunikacji, w ogólnym ujęciu, obejmuje trzy podstawowe aspekty: semantyczny (znaczeniowy), pragmatyczny i techniczny, pozostające ze sobą we wzajemnych relacjach i uwarunkowaniach. Podstawowe znaczenie wydaje się mieć aspekt pierwszy. Wyraża on bowiem główną istotę komunikacji jako procesu łączności, wzajemnego informowania i porozumiewania się różnych podmiotów i równocześnie naturalną potrzebę uzyskiwania informacji zwrotnej, wyrażającej zarówno zrozumienie, akceptację, uznanie, czy też negację przekazywanych treści.

Jest oczywiste, iż potrzeba ta w pierwszej kolejności dotyczy człowieka we wszystkich jego rolach i sytuacjach społecznych: nabywcy, konsumenta, przedsiębiorcy czy pracownika i struktury jego potrzeb, ale i równocześnie, w oparciu o swoistą personifikację - także i przedsiębiorstwa, a szerzej - każdej instytucji.

Aspekt pragmatyczny wyraża się w identyfikacji i sposobie rozumienia odbieranych treści, informacji, obrazów, sygnałów i intencji nadawcy, a także - biorąc pod uwagę instrumentalny, celowościowy charakter komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem - kształtowaniu zachowań i postaw rynkowych odbiorców poprzez instrumenty promocji, wykorzystane przez nadawcę (przedsiębiorstwo). Natomiast trzeci aspekt komunikacji - techniczny, obejmuje zarówno materialny charakter środków przekazu informacji jak i kanały i formy przepływu i ich różnorodne właściwości.

Zakłócenia, które występują podczas procesu komunikowania się w dużym stopniu wpływają na jakość przekazywanych komunikatów. Przyjmuje się, że ze 100% wysyłanych informacji tylko 20% będzie wykorzystane przez odbiorcę. Wypowiadamy jedynie 80% treści, którą chcemy przekazać. około 60% dotrze do odbiorcy, a w trakcie dekodowania utracimy kolejne 40% informacji. Finalnie odbiorca otrzyma zaledwie 20%.

Niektórzy ludzie doświadczają pewnych trudności związanych z porozumiewaniem się z innymi. Dla jednych są to trudności znikome i dotyczą kontaktów z określonymi tylko osobami, a dla innych, to poważne trudności z komunikacją. Trudności te są zwykle nazywane barierami komunikacyjnymi. Niektóre z przeszkód stanowią czynniki zewnętrzne, takie jak: głośna muzyka, uliczny hałas, rozmowy osób przebywających obok. Te bariery łatwo zauważyć i usunąć.

Natomiast inny typ barier to bariery wewnętrzne, wynikające z różnicy poglądów, różnych stanów emocjonalnych, zdenerwowania, gniewu, zazdrości, braku zaufania, złej interpretacji zarówno komunikatów werbalnych, jak i niewerbalnych. Bariery te mogą pojawiać się po obydwu stronach relacji w procesie komunikowania się. Aby móc je przezwyciężać należy umieć je rozpoznawać i zdać sobie sprawę ze źródeł ich powstania.

Należy pamiętać, że w procesie przekazywania komunikatu mogą wystąpić zakłócenia zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w taki sam sposób, w jakim wyemitował go nadawca. Mówimy wówczas, iż w procesie komunikacji wystąpiły zakłócenia. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy. Taki stan rzeczy nie tylko utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie treści, których dany komunikat dotyczy. Zjawisko to nazywamy szumem w komunikacji interpersonalnej, którymi są czynniki utrudniające percepcję przekazu zawartego w komunikacie.

Czynników zakłócających proces porozumiewania się można szukać na każdym etapie komunikowania się. Pierwszym z momentów są intencje nadawcy. Lidia Grzesiuk i Ewa Trzebińska wyróżniają następujące intencje mogące pojawić się w trakcie komunikacji u nadawcy informacji: zaspokojenie własnych potrzeb, zaspokojenie potrzeb odbiorcy, zapoznanie innej osoby z własnymi odczuciami, poglądami, przekonaniami, rozładowanie napięcia, konieczność zrealizowania z drugą osobą określonych celów czy zadań (Grzesiuk, Trzebińska, 1978).

Przy nadawaniu sygnałów mogą nastąpić zakłócenia w komunikacji w przypadku, gdy treści zawarte w sygnałach nadawanych celowo, są sprzeczne z tymi, które osoba przesyła w sposób niezamierzony. Najczęściej w sposób zamierzony nadawca posługuje się kodem językowym. Nieświadomie natomiast wysyła całe spektrum sygnałów niewerbalnych.

Odbieranie sygnałów, wbrew długo istniejącym przekonaniom, nie jest procesem biernym, lecz dzieje się w sposób aktywny. To od odbiorcy w znacznej mierze zależy jakie sygnały odbierze. Jak wskazują badania odbiorca dokonuje selekcji sygnałów - pewnych czynnie poszukując, inne odrzucając. Ponad to sygnały mogą zostać odebrane w takiej formie w jakiej przekazał je nadawca lub zostać zniekształcone." (Grzesiuk, Trzebińska, 1978, s. 26 ). Prowadzi to oczywiście do wystąpienia zakłóceń w procesie porozumiewania się osób i jest związane z przeżywaniem przez odbiorcę silnych stanów emocjonalnych. Selekcja przebiega na co najmniej trzech poziomach: zmysłowego spostrzegania, zapamiętywania i rozumienia oraz interpretowania.

Kolejnym etapem w komunikowaniu się jest odkodowywanie tj.: "przekładanie odebranych sygnałów na treści, jakie ze sobą niosły" (Grzesiuk, Trzebińska, 1978, s. 27). Aby nie doszło w tej fazie do zakłóceń, odbiorca musi spełnić dwa podstawowe warunki: użyć tego samego kodu co nadawca, rozumieć znaczenie poszczególnych sygnałów podobnie jak nadający je partner.

Ostatnim etapem w procesie komunikacji jest interpretacja. Można w nim wyróżnić następujące uwarunkowania zniekształceń: kontekst sytuacyjny toczącej się rozmowy, doświadczenia rozmówców, wiarygodność źródła informacji, założenie, iż stosunek nadawcy do odbiorcy jest wrogi. (Grzesiuk, Trzebińska, 1978).

Celem komunikacji jest skuteczne przekazywanie informacji, a szybka i skuteczna informacja to klucz do sukcesu w biznesie. Oprócz środków komunikacji, składa się na to jeszcze wiele innych czynników, np. poprawne formułowanie myśli czy selekcja najistotniejszych informacji. Używanie właściwych słów w odpowiednim miejscu i czasie, a także eliminowania wszelkich możliwych zakłóceń jest umiejętnością o wiele ważniejszą od nawet najbardziej wyszukanych technologii i sposobów komunikacji.